【梦想“企”飞系列】销售运筹帷幄 客户高枕无忧

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对本地中小企业来说,未见消退的冠病疫情就像一场看不见终点的马拉松,考验他们的毅力与韧性,只要能挺住,谁就是赢家。
“梦想企飞”系列访问了四家在不同行业深耕的企业。在疫情暴发之前,这些企业早已意识到转型的重要并开始这么做。为了对抗疫情,他们如今的转型决心和努力比以往更加坚定。

危机也是转机,本地卧室用品公司Epitex在冠病疫情期间积极转型,从线上线下开拓新市场,双管齐下打造更现代化的品牌形象。

这家公司创立于1997年,初期主要供应产品给本地一些著名的大百货公司,不过,好景不常,这些大百货公司生意越来越差,迫使Epitex公司创办人兼执行总监张帆(53岁)改变策略。

张帆接受《联合早报》专访时说:“百货公司紧紧掌控价格,抽佣又非常高,让我们没有什么生存空间。它们还蒙受亏损,结果形成双输局面。这让我意识到一定要改变方向。”

初期主要供应产品给本地一些著名的大百货公司的Epitex开设自家店面,建立自己的品牌。(陈来福摄)

公司于是下定决心开设自家店面,并逐渐建立自己的品牌,在冠病疫情暴发前共设立了20家。原以为自家零售店业务上了轨道,但还有更大的风暴即将来临。张帆透露,我国去年实行病毒阻断措施期间,公司销售额下跌30%至40%,盈利下挫多达90%。

疫情打击零售业的同时,也给这个行业带来前所未有的机遇。网购的普及正是商家不能忽视的大趋势。

张帆说:“我们在2018年开始电子商务,但这方面的销售额最多只有三位数。不过,疫情期间出现了突破口,让消费者改变习惯,人们更愿意网购。”

我觉得要鹤立鸡群须注重三点,就是品牌建设、良好服务,以及优质产品。这三者要紧密结合,才能让品牌深入人心。——张帆

张帆抓紧时机,在资讯通信媒体发展局和新加坡企业发展局的多渠道电子商务平台计划下获得协助,在阻断期间通过线上服务更多客户。

张帆认为疫情期改变消费的习惯,变得更愿意网购。(陈来福摄)

张帆起初对电子商务不甚了解,但疫情间接触后发现内有乾坤。由于第三方销售渠道众多,公司需要请人在不同平台上展示货品、定价和进行宣传等。她毅然在短时间扩充团队,从原本一人增加到五人。

令人欣慰的是,电子商务策略渐渐取得成效,来自线上的销售额大有进步,占比从原本2%增加至逼近20%。

线上销售也讲战术,不可以什么都卖。据张帆观察,直播方式适合售卖断码的产品,只要价廉物美,消费者就会动心。断码指的是某个产品系列中的尺寸不齐全,不能在零售货架上出售。商家以往会利用购物商场中庭举行的促销活动,以便宜价格卖出去,但这类活动目前因疫情而暂停。

我们要走线上线下打通的路线,让客户在店里感受产品的质量,在线上购买时就更加有信心。——张帆

疫情期间,购物商场人流减少,但售卖必需品的超市却人潮不减。公司于是与职总平价合作社合作,让员工到超市做促销。此外,他们也挨家挨户上门售卖礼券,开拓新客户来源。这样一来,员工继续有用武之地,公司上下80人得以守住工作。

销售管道改变了,所需的技能当然有别。为了帮助员工适应新销售方式,公司安排他们接受新技能资格(简称WSQ)课程培训,掌握建设品牌和吸引熟客的技能。
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张帆认为人工智能技术收集到更多数据,让她作出更好的采购决定。 (陈来福摄)

张帆坦言,不少员工是年长者,他们担心考试,而抗拒接受培训。她因此不断鼓励他们,帮助他们减少心理压力。尽管线上购物形成趋势,但张帆认为,线下实体店仍有存在意义。她说:“实体店有助于我们更好地服务客户。我们的销售员都和蔼可亲,会跟客户聊天和打招呼,让他们感到窝心。”

公司目前全岛有21家商店,最新的是在今年8月开业的义顺纳福城分店。

如何与客户保持联系对零售商至关重要。公司之前使用的客户关系管理系统有一定局限性,例如无法进一步区分客户群,进行更针对性的宣传。

设立新系统以客户为中心

张帆说:“我们要根据不同品味、生活习惯和喜好推送内容,以更有效地做宣传。如果整天推送客户不想看的,他们也会感到烦躁。这些产品必须符合他们的需求,价位也必须是他们可以接受的。”

在企发局的援助下,公司设立了新的客户关系管理系统,从“以产品为中心”转为“以客户为中心”的宣传策略。此外,公司在另一个计划下采用人工智能来收集实用的数据,进一步分析客户的背景、购买能力和喜好等。

那时候我真的很担心不够资本维持营业。幸好有政府帮助中小企业,例如雇佣补贴计划和租金补贴计划等。如果少了这些支持,我们的资金流就切断,无法撑下去。——张帆

Epitex走线上线下打通的路线,让客户在店里感受产品的质量,在线上购买时就更加有信心。(陈来福摄)

张帆笑言,以前会引进一些不畅销的产品,亏了钱她就当作是交学费。她希望通过人工智能技术收集到更多数据,作出更好的采购决定。 这也有助于更精准地了解客户需求,以推送相关宣传内容,提高会员的复购率。

公司的产品定价在中等以上,主要客户群是年龄在35岁以上,有家庭的消费者。在这次提升品牌的策略下,公司希望打入较为高端的市场,并且吸引年轻顾客。公司的下阶段发展是开拓海外业务。在企发局人员的牵引下,公司希望首先将业务扩充到马来西亚,日后希望可以进军印度尼西亚、越南,以及中国。张帆强调,新加坡品牌要走向世界,一定要靠优良品质和服务,绝对不能打价格战。

点击此处了解新加坡企业发展局给予中小企业的援助。

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